Wie sollte der Discovery-Prozess einer Agentur für Reputationsmanagement aussehen?

Der Discovery-Prozess einer Reputationsmanagement-Agentur zeigt, wie diese denkt. Ein fundiertes Vorgehen ist an sich schon ein Zeichen von Seriosität, da die Diagnose die Qualität aller nachfolgenden Schritte bestimmt. Ein solider Prozess durchläuft nacheinander sechs Phasen.

1. Gespräch zum Kundenkontext

   Die Agentur beginnt damit, das Unternehmen, seine Ziele, seine Stakeholder und die vorhandenen Sensibilitäten zu verstehen, bevor sie sich ein Bild der Lage macht. Alles Weitere hängt davon ab. Wird dieser Schritt übersprungen, beginnt die Diagnose ohne den Kontext, der nötig ist, um die Ergebnisse richtig zu interpretieren.

2. Diagnose der digitalen Landschaft

   Die Agentur erfasst die Situation auf vier Ebenen: die markenbezogenen Suchergebnisse bei priorisierten SERP-Anfragen; das Narrativ der KI-Engines (was ChatGPT, Gemini, Copilot, Perplexity und andere Engines über die Entität sagen); den Wikipedia-Artikel und den Status des Knowledge Panel; sowie die Entitätssignale (Schema, strukturierte Daten und maßgebliche Referenzen), die steuern, wie Informationssysteme die Entität zuordnen. Dies ist die faktische Grundlage, auf der der restliche Prozess aufbaut.

3. Stakeholder-Interviews (falls relevant)

   Wenn sich der Ruf im Internet spürbar auf Investoren, Kunden, Bewerber oder Partner auswirkt, zeigen strukturierte Interviews, wie die Situation in der Praxis wahrgenommen wird. Diese qualitative Ebene deckt oft Schäden auf, die durch digitale Daten allein nicht vollständig erfasst werden.

4. Priorisierungsmodell: Schäden vs. Quick Wins

   Mit der Diagnose in der Hand trennt die Agentur die Probleme, die aktiven Schaden anrichten (feindselige Inhalte an prominenter Stelle, ein ungenaues KI-Narrativ, ein fehlendes oder falsches Knowledge Panel), von den Chancen, die schnell genutzt werden können und für erstes Momentum sorgen. Beide Kategorien gehören in einen soliden Plan, haben jedoch eine unterschiedliche Dringlichkeit und erfordern unterschiedliche Ressourcen.

5. Schriftliche Bewertung

   Die Ergebnisse fließen in eine schriftliche Bewertung ein: was die Diagnose ergeben hat, was die Rückmeldungen der Stakeholder gezeigt haben und wie das Priorisierungsmodell die Probleme ordnet. Die schriftliche Fixierung schafft Verbindlichkeit und gibt dem Kunden einen Referenzpunkt. Sie stellt zudem sicher, dass die anschließende Empfehlung auf Belegen und nicht auf bloßen Behauptungen basiert.

6. Handlungsempfehlung und vorgeschlagener Leistungsumfang

   Der Prozess schließt mit einer Handlungsempfehlung, die an die spezifischen Erkenntnisse geknüpft ist, sowie einem vorgeschlagenen Leistungsumfang, der auf die Ziele des Kunden abgestimmt ist, anstatt ein generisches Paket anzubieten. Der Leistungsumfang sollte darlegen, was auf welchen Kanälen, über welchen Zeitraum und anhand welcher KPIs getan wird, damit der Kunde dies konkret beurteilen kann.

Warnsignal: Eine Agentur, die die Diagnose überspringt und direkt zum Pitch übergeht, verkauft, bevor sie das Problem verstanden hat. Der Discovery-Prozess ist die Arbeit, die alles Weitere belastbar macht.