Wie reagiert man am besten auf negative Bewertungen?

Schreiben Sie die Antwort auf eine negative Bewertung für den nächsten Leser, nicht für die Person, die sie verfasst hat. Diese Entscheidung bestimmt den Tonfall, worauf Sie eingehen und wie Sie den Erfolg bewerten. Eine Antwort, die ein vernünftiger zukünftiger Kunde als professionell wahrnimmt, nützt Ihrer Online-Reputation mehr, als die Diskussion mit dem Verfasser zu gewinnen.

Beginnen Sie mit der Einordnung der Bewertung

Bevor Sie antworten, sollten Sie entscheiden, mit welcher Art von Bewertung Sie es zu tun haben, da die beiden Fälle unterschiedliche Maßnahmen erfordern.

• Eine berechtigte Beschwerde: ein echter Kunde mit einem echten Anliegen, selbst wenn die Bewertung inhaltlich falsch oder unvollständig ist. Dies erfordert eine öffentliche Antwort und in der Regel eine Klärung offline.
• Ein Richtlinienverstoß: eine Bewertung, die gefälscht ist, von einem Wettbewerber stammt, vertrauliche Informationen preisgibt oder Beleidigungen enthält. Die meisten Bewertungsplattformen bieten einen Prozess an, um Inhalte zu melden, die gegen ihre Richtlinien verstoßen, was zu einer Entfernung führen kann. Melden Sie die Bewertung über diesen Prozess, anstatt öffentlich darüber zu diskutieren.

Bei einer berechtigten Beschwerde: anerkennen, dann offline klären

1. Ruhige Anerkennung. Beginnen Sie damit, die Erfahrung ohne Verteidigungshaltung anzuerkennen. Zukünftige Kunden lesen die Antwort, halten Sie den Tonfall also sachlich und professionell.
2. Sachlicher Kontext, wenn die Bewertung falsch oder unvollständig ist. Stellen Sie den Sachverhalt klar dar, ohne jeden einzelnen Punkt im öffentlichen Verlauf auszudiskutieren.
3. Ein ernsthaftes Angebot zur direkten Klärung. Die Verlagerung des Gesprächs aus dem öffentlichen Raum nimmt die Schärfe heraus, ohne den Fall öffentlich zu verhandeln. Zudem bietet es dem Kunden einen echten Weg zur Lösung.

Bei einem Richtlinienverstoß: melden, nicht diskutieren

Wenn eine Bewertung gegen die Richtlinien der Plattform verstößt, weil sie gefälscht ist, von einem Wettbewerber stammt, vertrauliche Informationen preisgibt oder Beleidigungen enthält, melden Sie sie über den Prozess der Plattform, anstatt öffentlich darüber zu diskutieren. Von Wettbewerbern stammende Bewertungen stellen auf den meisten großen Plattformen einen Richtlinienverstoß dar, und eine dokumentierte Meldung, die sich auf die spezifische verletzte Regel bezieht, hat eine reelle Chance auf Entfernung.

Der Fehler, den es zu vermeiden gilt: Eskalation

Eskalation richtet den größten Schaden an. Eine rechtfertigende oder kämpferische Antwort erzeugt Interaktionen, und Interaktionen mit einer Bewertung erhöhen deren Sichtbarkeit und können dazu führen, dass sie in KI-Zusammenfassungen aufgenommen wird. Eine Antwort, die verfasst wurde, um die Diskussion zu gewinnen, kann letztendlich genau die Bewertung verstärken, der sie eigentlich entgegenwirken sollte. Halten Sie jede Antwort sachlich und richten Sie sie an den nächsten Leser.

Bei Five Blocks beobachten wir mit AIQ auch, wie die KI-Suchmaschinen aggregierte Bewertungsinhalte in ihre Antworten über ein Unternehmen einbeziehen, da eine negative Bewertung, die in einer synthetisierten Zusammenfassung zitiert wird, weit über ihre eigene Seite hinaus Schaden anrichtet.