Wie sollte eine Agentur für Reputationsmanagement mit einem Interessenkonflikt umgehen?

Jede Reputationsagentur, die in einer bestimmten Branche tätig ist, erhält früher oder später eine Anfrage vom Wettbewerber eines bestehenden Kunden. Wie sie mit diesem Konflikt umgeht, stellt ihre Integrität auf die Probe – und dieser Umgang beginnt, bevor Verträge unterzeichnet sind.

Schritt 1: Prüfung auf Konflikte bei der Anfrage

Vor der Annahme eines neuen Mandats prüft eine verantwortungsvolle Agentur ihren bestehenden Kundenstamm auf Überschneidungen. Der Konflikt muss erkannt werden, bevor die Arbeit beginnt, und nicht erst mittendrin, wenn bereits Beziehungen bestehen und sensible Informationen ausgetauscht wurden.

Schritt 2: Direkter Wettbewerbskonflikt bedeutet Ablehnung

Wenn zwei Kunden direkte Wettbewerber sind und versuchen, ihre relative Positionierung zu gestalten, kann die Agentur nicht beide ehrlich betreuen. Der einzige ethische Weg besteht darin, das konfliktbehaftete Mandat abzulehnen, selbst wenn dies Umsatzeinbußen bedeutet. Die Annahme solcher Aufträge ohne Offenlegung stellt Honorare über die treuhänderische Sorgfaltspflicht und zerstört das Vertrauen der Kunden, auf dem die Reputationsarbeit basiert.

Ablehnung schafft Vertrauen. Eine Agentur, die auf Umsatz verzichtet, um eine bestehende Kundenbeziehung zu schützen, zeigt klar, wo ihre Prioritäten liegen.

Schritt 3: Angrenzende Tätigkeiten, Informationsbarrieren und beidseitige Zustimmung

Wenn die Überschneidung eher angrenzend als direkt wettbewerblich ist, kann die Agentur den Auftrag möglicherweise annehmen, jedoch nur unter zwei Bedingungen:

1. Beide Kunden werden informiert über das überschneidende Mandat und dessen Bedeutung.
2. Beide Kunden stimmen ausdrücklich zu, mit vollem Verständnis dafür, welche Informationsbarrieren eingerichtet wurden, um ihre Interessen getrennt zu halten.

Informationsbarrieren, manchmal auch als „Ethical Walls“ bezeichnet, schränken ein, welche Teammitglieder auf die Arbeit für welchen Kunden zugreifen können, sodass Strategien und vertrauliche Informationen nicht übertragen werden. Sie beseitigen den Konflikt nicht. Sie grenzen ihn innerhalb von Rahmenbedingungen ein, die beide Kunden akzeptiert haben.

Das Prinzip dahinter

Das Vertrauen der Kunden steht an erster Stelle. Einer Agentur, die konfliktbehaftete Mandate ohne Offenlegung oder ohne echte Barrieren annimmt, kann man keine Reputationsarbeit anvertrauen. Wir prüfen bei der Anfrage auf Konflikte und lehnen die Arbeit dann entweder ab oder schotten sie ab – und wir teilen jedem beteiligten Kunden mit, welcher Fall vorliegt.