Wie erholt man sich von einer Phase anhaltend negativer Bewertungen?

Die Erholung von einer anhaltenden Phase negativer Bewertungen folgt einer Reihenfolge, die Sie nicht ändern können, und der erste Schritt ist derjenige, den Kunden am liebsten überspringen möchten: Beheben Sie die zugrunde liegenden Probleme, bevor Sie sich den Bewertungen widmen. Das Forcieren von Bewertungen bei einem ungelösten Problem führt lediglich zu weiteren negativen Rückmeldungen.

Die Reihenfolge der Erholung

1. Beheben Sie zuerst die operativen Ursachen. Eine anhaltende Serie negativer Bewertungen deutet fast immer auf ein reales, wiederkehrendes Problem bei der Auftragsabwicklung, der Rechnungsstellung, dem Support oder dem Produkt selbst hin. Beheben Sie dieses Problem vor allem anderen. Kein Bewertungsprogramm übersteht ein fortbestehendes Problem mit dem Kundenerlebnis, und jeder der folgenden Schritte hängt davon ab.
2. Reagieren Sie diszipliniert auf bestehende negative Bewertungen. Antworten Sie sachlich und lösungsorientiert mit Blick auf den nächsten Leser, statt den Streit mit dem ursprünglichen Verfasser zu gewinnen. Dies zeigt Engagement, ohne jede Beschwerde erneut öffentlich zu diskutieren.
3. Sorgen Sie für die kontinuierliche Generierung authentischer neuer Bewertungen. Betreiben Sie ein fortlaufendes Programm, das wirklich zufriedene, aktuelle Kunden zur Abgabe einer Bewertung einlädt. Bieten Sie niemals Anreize und sprechen Sie niemals nur die Kunden an, von denen Sie eine positive Rückmeldung erwarten. Die Plattformen verbieten beides. Dies baut den aktuellen Bewertungsbestand wieder auf, der von Lesern und Ranking-Algorithmen am stärksten gewichtet wird.
4. Geben Sie dem Prozess Zeit. Die Erholung dauert Monate, nicht Wochen. Wenn sich authentische, aktuelle Bewertungen ansammeln, verdrängen sie die älteren negativen Bewertungen in ihrer relativen Gewichtung. Dies geschieht jedoch nur in dem Tempo, in dem das Unternehmen das Problem beheben und auf legitime Weise neue Bewertungen erhalten kann.

Warum es keine Abkürzung gibt

Seien Sie ehrlich zum Kunden: Der Zeitrahmen hängt von zwei Faktoren ab, die das Unternehmen zwar kontrollieren, aber nicht beschleunigen kann – wie schnell es das zugrunde liegende Problem löst und wie schnell es authentische Bewertungen erhält. Sowohl Leser als auch Bewertungs-Ranking-Algorithmen gewichten die aktuellsten Bewertungen am stärksten. Daher bewegt sich der aktuelle Bestand schneller als der Gesamtdurchschnitt, aber es dauert dennoch Monate, bis sich echte positive Bewertungen ansammeln. Wir verfolgen diese Entwicklung plattformübergreifend und in den Zusammenfassungen der KI-Engines mit AIQ. KI-Engines betrachten aggregierte, aktuelle Bewertungs-Inhalte von Dritten als starken Beleg für ein Unternehmen und integrieren deren Themen in das, was sie den Nutzern über Sie mitteilen.